Solución de problemas

Casi todo lo que «no funciona» en Eco es uno de seis casos. Cada uno tiene su lista, en el orden en que conviene revisarla.

El asistente no responde

1. ¿Está activo en esa línea? Configuración → Automatización → la línea → interruptor del asistente.
2. ¿Ya respondió una persona en esa conversación? En cuanto alguien del equipo escribe, el asistente se retira de ella. Escribe desde otro número para probar una conversación nueva.
3. ¿La conversación ya la pasó a una persona? Aparece con la nota interna del resumen. El asistente no vuelve a entrar en esa conversación.
4. ¿Terminó la prueba o el plan está pausado? La franja superior lo dice; también se bloquea el compositor con el motivo.
5. ¿Llegaste al tope de conversaciones del mes? Facturación → uso.
6. ¿La línea está sana? Configuración → Canales: si dice «Reconectar», el asistente no puede enviar aunque los mensajes entren.

Si todo está bien y sigue en silencio, pruébalo en Agente IA → Probar. Si ahí responde y por WhatsApp no, escríbenos con la hora del mensaje.

La línea no recibe mensajes

1. Configuración → Canales: ¿la fila dice Activa? Si dice Conectada, pero no recibe, usa ⋯ → Reintentar recepción. Si dice Inactiva, Reconectar.
2. ¿El número sigue registrado en la app de WhatsApp de un teléfono? Si alguien lo volvió a activar allí, la conexión con Eco se pierde. Elimina la cuenta en la app y reconecta.
3. Escríbele al número desde otro teléfono (no desde el mismo número). Si aparece en la bandeja en menos de un minuto, la línea está bien y el problema era otra cosa.

Un envío falla

El compositor te dice el motivo:

• La ventana de 24 horas cerró. Regla de WhatsApp; espera a que el cliente escriba. Más.
• La línea perdió su conexión con Meta. Configuración → Canales → Reconectar. Te llegó un correo con esto mismo.
• Esta línea está desconectada. Reconectar.
• WhatsApp está limitando los envíos. Espera unos minutos.
• WhatsApp rechazó el mensaje. Suele ser un número inválido o un cliente que bloqueó el número. Si se repite con varios clientes, escríbenos.

Nadie recibe las conversaciones (todo cae en «Sin asignar»)

En orden: ¿hay agentes asignados a la línea (Canales → fila → Asignar agentes)? ¿Alguno está disponible (avatar arriba a la derecha)? ¿Tienen cupo (Equipo → columna En chat contra su máximo)? La lista de primeros pasos del panel muestra las tres.

El chat web no aparece en mi sitio

1. Integraciones → Chat web: ¿el interruptor está activo?
2. ¿El fragmento está en la página publicada? Abre tu sitio en una ventana de incógnito y busca eco-chat.js en el código fuente.
3. Abre la página de prueba desde la misma tarjeta: si ahí funciona, el problema está en cómo se pegó el fragmento en tu sitio (un plugin que lo bloquea, un editor que escapó el código).

No puedo entrar

• ¿Olvidaste tu contraseña? en la pantalla de inicio. El enlace vence en una hora.
• «No tienes organización»: tu cuenta existe pero no está en ningún equipo. Pídele al administrador que te invite de nuevo con el mismo correo, o si eres el administrador, escríbenos.
• Un invitado que ya tenía cuenta en Eco debe aceptar la invitación con esa cuenta (cerrar sesión y aceptar desde el enlace).

Escribirnos

soporte@tryeco.co. Ayuda mucho que incluyas: el nombre del negocio, la línea, la hora del mensaje que falló y, si es del asistente, una captura de la pestaña Probar. Respondemos en horario de Bogotá, en menos de un día hábil.