El agente IA

El agente IA es el asistente que responde a tus clientes por WhatsApp y por el chat web. Responde con tu información (la base de conocimiento, tus horarios, tu descripción), en tu tono, y sabe cuándo parar y pasarle la conversación a una persona. Se configura en Agente IA, en el menú lateral, y se enciende por línea en Configuración → Automatización.

Lo primero que hace en cada conversación nueva es presentarse como el asistente virtual del negocio. No finge ser una persona, y si un cliente le pregunta si es un bot, lo dice.

El perfil: nueve secciones

El perfil es lo que le cuentas al asistente sobre cómo comportarse. Cada línea tiene el suyo. No hace falta llenar todo; con Identidad, Datos y Escalamiento ya cambia mucho.

Sección	Qué va ahí
Identidad	Cómo se llama el asistente, el tono (cercano, profesional, formal, juvenil), si tutea o trata de usted, si usa emojis, y notas de personalidad.
Saludo	Cómo abre la primera respuesta.
Datos del negocio	Hechos cortos que siempre debe tener a mano: dirección, medios de pago, zonas de envío, sitio web. Hasta doce.
Políticas	Reglas del tipo «nunca…» / «siempre…»: «nunca prometas un tiempo de entrega menor a 48 horas», «siempre pregunta la ciudad antes de dar precios de envío».
Escalamiento	Cuándo debe pasar la conversación a una persona sin intentarlo (reclamos, devoluciones, cotizaciones grandes) y cuándo no debe pasarla nunca.
Temas	Instrucciones específicas para asuntos concretos: «si preguntan por garantía, explica X y pide la factura».
Recolección	Qué datos debe pedir antes de pasar una conversación (nombre, motivo, número de pedido).
Cierre	Cómo se despide.
Fuera de horario	Qué hace cuando el negocio está cerrado.

Hay un límite total de tamaño (un medidor en el pie de página). No es un capricho: un perfil demasiado largo se sigue peor. Si te quedas sin espacio, recorta políticas repetidas o mueve información a la base de conocimiento, que es donde van los datos largos.

Generar borrador

El botón Generar borrador escribe un primer perfil completo a partir de la descripción de tu negocio (Configuración → Mi negocio), tus horarios y los títulos de tu base de conocimiento. Tarda unos segundos. No guarda nada: llena el formulario y tú lo corriges antes de guardar. Si ya tenías cosas escritas, te pide confirmación porque las reemplaza.

Nunca inventa precios ni direcciones: si no estaban en tus datos, deja la sección vacía para que la llenes tú. Y si el borrador salió más largo que el límite, te dice qué campos recortó para que los revises.

Probar antes de encender

La pestaña Probar es un simulador: conversas con el asistente como si fueras un cliente, sin enviar nada por WhatsApp ni registrar una conversación. Al lado del chat ves lo que el asistente está pensando: qué datos ha recogido, si quiere pasar la conversación, qué tan seguro está, y si consultó la agenda o el inventario, qué preguntó y qué le respondieron.

Puedes probar con el borrador que tienes sin guardar («Probar con borrador») y solo guardar cuando te guste. Cada plan tiene un número de pruebas por día; se muestra en la misma pestaña.

Prueba lo que preguntan tus clientes de verdad, con sus palabras, incluyendo lo que no está en tu base de conocimiento: ahí es donde ves cómo escala.

Versiones

Cada vez que guardas, Eco crea una versión nueva y deja la anterior en Historial. Puedes ver qué cambió entre dos versiones y restaurar cualquiera con un clic (eso crea otra versión; nada se pierde). Si dos administradores editan a la vez, el segundo en guardar recibe un aviso para recargar.

Lo que el asistente hace solo

• Responde y cierra cuando la pregunta se resuelve con tu información. Antes de cerrar pregunta si el cliente necesita algo más y solo cierra cuando dice que no. Esas conversaciones aparecen en la bandeja como resueltas por el asistente.
• Pasa a una persona cuando no sabe, cuando el cliente lo pide, cuando detecta molestia, o cuando alguna de tus reglas de escalamiento aplica. Deja una nota interna con el resumen de lo que pasó para que quien la tome no empiece de cero.
• Agenda citas si tienes la agenda configurada: consulta disponibilidad real, ofrece horarios como botones y reserva. Guía: Agenda y reservas.
• Consulta inventario si conectaste una hoja de Google Sheets o una tienda Shopify (planes Profesional y Agencias) en Configuración → Automatización → Conectores.

Lo que nunca hace

• Inventar. Si un dato no está en tu conocimiento, dice que lo consulta y escala. Prefiere una conversación de más en tu bandeja a un precio inventado.
• Ocultar que es un asistente.
• Seguir después de que una persona entró. En cuanto alguien del equipo responde en una conversación, el asistente se retira de ella.
• Interrumpir una conversación que ya estás atendiendo. Solo entra en conversaciones nuevas o en las que nadie ha respondido.

Cuando el asistente se equivoca

En cada conversación en la que participó, la bandeja muestra dos botones: ¿El asistente resolvió? Sí / No. Marcarlo tarda un segundo y alimenta la Mejora continua (Reportes), que cada semana te dice en qué temas falla y qué falta en tu base de conocimiento.

Preguntas frecuentes

¿Puedo tener un asistente distinto por línea? Sí. Cada línea tiene su perfil; la base de conocimiento es compartida.

¿Responde en inglés? Responde en el idioma en que le escriben. El idioma de la cuenta (Configuración → General) define el de los mensajes fijos.

¿Cuántas veces responde antes de escalar? Hasta cinco intercambios; si todavía no ha resuelto, pasa la conversación. Agendar una cita no cuenta contra ese límite.