Trabajar en la bandeja

La Bandeja es donde tu equipo pasa el día: la lista de conversaciones abiertas a la izquierda, el chat en el centro y, a la derecha, el contexto del cliente. Todo en tiempo real: un mensaje nuevo aparece sin recargar.

Las pestañas

Pestaña	Qué muestra
Todas	Todas las conversaciones abiertas de tus líneas.
Mías	Las asignadas a ti. Si estás no disponible, te lo dice aquí con un botón para activarte.
Sin asignar	Las que nadie ha tomado: llegaron cuando no había nadie disponible con cupo, o el asistente las pasó y no hubo a quién dárselas. Esta es la cola que hay que vigilar.
Urgentes	Las que Eco marcó como urgencia alta.
Asistente	Las que el asistente IA está atendiendo ahora.

Cada fila muestra el nombre del cliente, el tema detectado, la urgencia, si está sin asignar y cuánto lleva esperando respuesta.

Tomar, responder, cerrar

Abrir una conversación no la toma. Para responder tienes que ser su dueño: pulsa Tomar en el encabezado. Así nadie se lleva una conversación por solo mirarla, y la columna «En chat» de Equipo cuenta bien.

Si otra persona la tiene, el compositor te lo dice. Solo quien la tiene puede transferirla (menú ⋯); mientras tanto puedes dejarle una nota interna.

Para responder: escribe y envía. Negrita, cursiva y tachado se ven en WhatsApp tal cual. Cuando el cliente ya no tiene nada pendiente, Cerrar. Eco la analiza (tema, urgencia, calidad de la atención) y la mueve a Conversaciones, donde puedes buscarla después.

Si el mismo cliente escribe otra vez, se abre una conversación nueva; su historial completo está en el panel derecho.

Notas internas y @menciones

Cambia el compositor a Nota interna (el candado). Lo que escribas ahí lo ve solo tu equipo, con fondo amarillo; nunca sale al cliente. Escribe @ para mencionar a un compañero. Cuando el asistente pasa una conversación, deja una nota de este tipo con el resumen de lo que habló.

Transferir

Menú ⋯ → Transferir. Eliges a quién y escribes el motivo; Eco puede generar un resumen con IA de la conversación para que la otra persona no lea todo desde el principio. La transferencia queda registrada en la conversación.

Respuestas rápidas

Escribe / en el compositor y aparece la lista de tus respuestas guardadas; sigue escribiendo para filtrar (/hor encuentra «/horario»). Se crean en Configuración → Respuestas rápidas, con un atajo y un texto; el texto puede incluir el nombre del cliente con el chip Nombre.

La ventana de 24 horas

Si el cliente no ha escrito en las últimas 24 horas, el compositor se bloquea y te dice hace cuánto cerró la ventana. Es una regla de WhatsApp, no de Eco: fuera de esa ventana solo se pueden enviar plantillas aprobadas. Cuando el cliente vuelve a escribir, se abre otra vez. Detalle en La ventana de 24 horas.

Marcar una venta

Menú ⋯ → Marcar venta, con el monto si quieres. Es lo que alimenta la pestaña Ventas de Reportes, incluyendo cuántas ventas empezó o cerró el asistente.

El asistente en tu bandeja

En una conversación que el asistente atendió aparecen dos botones: ¿El asistente resolvió? Sí / No. Un segundo tuyo, y la Mejora continua sabe dónde falla. Si tomas una conversación que el asistente está atendiendo, él se retira en ese momento.

El panel derecho

• Cliente: nombre (editable), teléfono, canal, quién la atiende, urgencia, y sus conversaciones anteriores.
• Base de conocimiento: búsqueda rápida para copiar una respuesta sin salir del chat.

En pantallas pequeñas el panel se abre con el botón del nombre del cliente en el encabezado.

Preguntas frecuentes

No puedo escribir en una conversación. Mira el texto gris del compositor: dice si es de otra persona, si está sin asignar (pulsa Tomar), si la ventana de 24 horas cerró, o si tu cuenta está pausada.

¿Cómo veo las conversaciones cerradas? En Conversaciones (menú lateral), con filtros y exportación a CSV.

Me llegan conversaciones que no son mías. Revisa en Equipo a qué líneas estás asignado.