La base de conocimiento

La base de conocimiento es lo que el asistente sabe de tu negocio. Sin ella responde con lo que le cuentas en el perfil del agente y con lo que hay en tus horarios y descripción, nada más. Con ella responde precios, direcciones, políticas, tiempos de entrega y lo que tú decidas, con tus palabras. Es el único lugar donde una hora de trabajo tuyo cambia de verdad lo bien que atiende.

Está en el menú lateral, Base de conocimiento, para administradores.

Qué poner primero

Antes de subir un PDF de cuarenta páginas, haz esto: abre tu WhatsApp y mira las diez preguntas que más te hacen. Casi siempre son las mismas: precio de tal cosa, si hay domicilio, dónde quedan, hasta qué hora, si aceptan tarjeta, cuánto se demora, si hay que agendar. Escribe cada una como una entrada tipo Pregunta frecuente, con la respuesta tal como la darías tú por chat.

Esas diez entradas resuelven la mayoría de las conversaciones. Todo lo demás es mejora.

Escribe las respuestas como hablas con un cliente, no como un contrato. El asistente copia el tono de lo que lee.

Los cinco tipos de entrada

Tipo	Para qué sirve	Ejemplo
Pregunta frecuente	Una pregunta y su respuesta. La forma más útil.	«¿Hacen domicilio?» → «Sí, en toda Chía. El envío vale $6.000 y llega en 40 minutos.»
Texto	Un bloque de información: una política, una descripción, unas instrucciones.	Política de cambios; cómo llegar; qué incluye cada servicio.
Producto o servicio	Una ficha: nombre, descripción, precio.	«Corte + barba — 45 min — $45.000».
PDF	Un documento tuyo: menú, catálogo, lista de precios. Eco lo lee y lo parte en fragmentos.	El menú del restaurante en PDF.
URL	Una página web pública. Eco la lee y la parte igual que un PDF; puedes actualizarla con un clic cuando cambie.	La página de precios de tu sitio.

Los PDF y las URL son cómodos, pero un documento diseñado para imprimir suele tener columnas, tablas y notas al pie que se leen mal. Si algo importante está en un PDF, escríbelo además como pregunta frecuente.

Cada entrada tiene una categoría (precios, políticas, productos…). Es para que tú te organices; el asistente busca en todas.

Cuánto cabe

El asistente lee la base de conocimiento en cada respuesta, así que hay un límite de tamaño por plan, medido en tokens (una palabra son entre uno y dos tokens):

Plan	Límite	Equivale a
Básico	4.000 tokens	Unas 30 preguntas frecuentes bien escritas, o 5 páginas de texto.
Profesional	12.000 tokens	Un menú completo y las políticas del negocio.
Agencias	25.000 tokens	Varias sedes o varias líneas de producto.

La barra en la parte superior de la página te muestra cuánto llevas usado. Cuando una entrada no cabe, Eco te lo dice al guardarla; puedes desactivar entradas que ya no apliquen (el interruptor de cada fila) sin borrarlas.

Con más de 8.000 tokens de contenido activo, el asistente deja de leer todo en cada respuesta y pasa a buscar solo los fragmentos más parecidos a la pregunta del cliente. Funciona bien, pero por eso conviene que cada entrada trate un solo tema: un fragmento que mezcla precios con horarios se encuentra peor.

Cómo la usa el asistente

• Responde solo con lo que está ahí. Si un cliente pregunta algo que no está, el asistente dice que lo consulta con el equipo y te pasa la conversación, en vez de inventar. Eso es a propósito: preferimos una conversación de más en tu bandeja que un precio inventado.
• Si dos entradas se contradicen (un precio viejo en un PDF y uno nuevo en una pregunta frecuente), el asistente puede usar cualquiera. Cuando actualices un precio, busca el viejo y corrígelo o desactívalo.
• Los cambios se aplican en la siguiente respuesta. No hay que reiniciar nada.
• Las entradas se comparten entre todas las líneas de tu cuenta.

Probar sin arriesgar

En Agente IA → Probar puedes hacerle preguntas al asistente como si fueras un cliente, sin enviar nada por WhatsApp. Es la forma más rápida de saber si una entrada nueva se entiende: pregúntale lo mismo que preguntaría un cliente, con sus palabras, y mira qué contesta.

Saber qué falta

En Reportes → Mejora continua (planes Profesional y Agencias), Eco revisa cada semana las conversaciones que el asistente no pudo resolver, las agrupa por tema y te dice para cuáles no hay nada en la base de conocimiento. Desde ahí, el botón Crear entrada te abre el formulario ya con el tema puesto. Es la lista de tareas de la base de conocimiento, hecha con tus propias conversaciones.

Preguntas frecuentes

¿Puedo poner información distinta por línea? No; la base es de la cuenta. Si dos líneas tienen precios distintos, dilo en la entrada («En Bogotá $X, en Cali $Y») o descríbelo en el perfil de cada agente IA.

¿El asistente muestra fotos de los productos? No todavía. Responde en texto; si tienes un catálogo en línea, pon la URL y el asistente puede compartir el enlace.

Subí un PDF y el asistente dice cosas raras. Ábrelo desde la fila (el botón de fragmentos) y mira cómo quedó partido. Si el texto salió desordenado, escribe las partes importantes como preguntas frecuentes y desactiva el PDF.

¿Cuánto tarda en aparecer una URL? Unos segundos. Si la página cambia, usa Actualizar en la fila para volver a leerla.